Tất tần tật về CRM – Customer Relationship Management

Tác giả: | Chuyên mục: Marketing | Đăng ngày: 14/07/2021


Việc tìm kiếm khách hàng cho doanh nghiệp là điều không hề đơn giản. Và một khi đã có được khách hàng, thách thức mới đặt ra là “làm sao để thiết lập và duy trì mối quan hệ bền chặt với họ?”. CRM ra đời như một giải pháp giúp bạn tối ưu việc quản trị mối quan hệ với khách hàng. Trong bài viết này, SEOVietNam sẽ mang đến “tất tần tật” những thông tin hữu ích về CRM: CRM là gì? Ai sẽ cần đến CRM? Lợi ích nó mang đến cho doanh nghiệp và cách lựa chọn phần mềm CRM sao cho phù hợp

crm-la-gi-1

CRM là gì?

CRM là gì?

CRM là viết tắt của cụm từ “Customer Relationship Management” (dịch nghĩa tiếng Việt là “Quản trị mối quan hệ khách hàng”). Thuật ngữ này đề cập đến tất cả các chiến lược, kỹ thuật, công cụ hay quy trình được các doanh nghiệp sử dụng để có được khách hàng và nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong hành trình mua hàng. Và mục đích cuối cùng mà CRM hướng đến là giữ chân và duy trì được mối quan hệ lâu dài với khách hàng.  

Ai sẽ cần đến CRM?

Hiện nay, đa phần các công ty đang trở nên bị phân tán về mặt thông tin, dữ liệu và quy trình làm việc. Sẽ rất hợp lý nếu bạn đầu tư vào một công cụ – cái có thể sắp đặt gọn gàng tất cả quy trình làm việc và quản lý tại một nơi – chính là CRM.

Vậy ai sẽ là người cần đến CRM? Nhìn chung, bất kỳ doanh nghiệp, tổ chức nào với đa dạng loại hình kinh doanh cũng cần đến sự hỗ trợ của CRM, đó có thể là:

  • Các hộ kinh doanh đơn lẻ, công ty gia đình
  • Các công ty startup “non trẻ”
  • Doanh nghiệp vừa và nhỏ
  • Tập đoàn quy mô lớn
  • Tổ chức phi lợi nhuận

… tất cả đều có thể hưởng lợi từ CRM. 

Lợi ích của phần mềm CRM là gì

crm-la-gi-2

CRM mang đến lợi ích gì cho doanh nghiệp?

Cạnh tranh trên thị trường và đặc biệt là cạnh tranh trực tuyến đang không ngừng gia tăng. Việc áp dụng CRM vào quy trình hoạt động có thể mang đến nhiều lợi thế cho doanh nghiệp của bạn: 

Cải thiện dịch vụ khách hàng

Khi doanh nghiệp của bạn phát triển, cơ sở dữ liệu khách hàng của bạn cũng vậy. Khi đó, việc tập trung và sắp xếp hợp lý các dữ liệu giao tiếp của bạn với khách hàng càng trở nên khó khăn hơn. Các cuộc trò chuyện quan trọng bị ẩn trong email, nằm rải rác trong bảng tính hay vô tình bị xóa,… dẫn đến tương tác “chắp vá” và không nhất quán với khách hàng.

Phần mềm CRM cho phép quản lý tất cả các thông tin khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng để xây dựng hồ sơ một cách nhất quán. Nhờ có CRM, bạn có thể dễ dàng truy vấn được các thông tin quan trọng về hành vi của khách hàng như: thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng tổng thể hay hoạt động tương tác trên các kênh internet (mạng xã hội, cuộc trò chuyện, email,…). 

Nói dễ hiểu, CRM cho phép bạn biết rõ khách hàng của mình là ai và họ đang cần gì, từ đó gia tăng trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng từ lần tiếp xúc ban đầu đến lần mua hàng lặp lại.

crm-la-gi-3

CRM giúp tăng trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng

Tăng doanh số bán hàng

Cải thiện quy trình bán hàng, tự động hóa các công việc và phân tích dữ liệu bán hàng thường xuyên và liên tục – thực hiện các công việc trên hiệu quả chắc chắn sẽ dẫn đến kết quả khả quan: tăng năng suất và doanh số bán hàng.

CRM cho phép bạn truy cập tất cả các touchpoint (“điểm chạm” – tập hợp tất cả các điểm tương tác trực tiếp lẫn gián tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp) như trò chuyện trực tiếp, chat qua mạng xã hội, email,… trong cùng một hệ thống. Qua việc kiểm chứng, phân tích và xây dựng quy trình bán hàng dựa trên hành vi của khách hàng thông qua touchpoint, bạn có thể đưa ra thông điệp phù hợp hoặc ưu đãi tốt hơn vào đúng thời điểm và từ đó tạo ra nhiều cơ hội tăng tỷ lệ chuyển đổi mua hàng, tăng doanh số. 

Giữ chân nhiều khách hàng hơn

Tỷ lệ giữ chân khách hàng là yếu tố cực kỳ quan trọng quyết định sự thành công của một doanh nghiệp. Sự “rời đi” của khách hàng chính là trở ngại lớn đối với tăng trưởng kinh doanh. 

Ngoài việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng, phần mềm CRM mang đến công cụ phân tích hiệu quả để giữ chân các khách hàng hiện tại, giúp họ cảm thấy luôn hài lòng. Phần mềm này sẽ giúp bạn nhìn thấy được vòng đời khách hàng (customer lifecycle), nhận biết khi nào khách hàng “rời đi” hay “gián đoạn” quá trình mua và lý do đằng sau. Chính nhờ vậy, bạn có thể xác định vấn đề và tìm cách khắc phục, cải thiện chúng. 

Để duy trì sự quan tâm của khách hàng, phần mềm CRM cũng giúp bạn điều phối các hoạt động trong chiến dịch Marketing hiệu quả bằng cách: gửi email tự động về chiến dịch, thông báo về các ưu đãi hoặc khảo sát khách hàng sau khi mua sản phẩm/sử dụng dịch vụ,… Tất cả đều được thực hiện đúng thời điểm!

Đồng bộ dữ liệu hiệu quả

Tất cả các luồng dữ liệu liên quan đến hoạt động của doanh nghiệp từ số liệu bán hàng, dữ liệu tài chính hay đo lường Marketing,… đều “chảy” vào hệ thống CRM. Các thông tin được lưu trữ thành “kho dữ liệu” lớn, hiển thị và dễ dàng khai thác bởi người dùng. 

Không còn mất nhiều thời gian và công sức để “lục lọi”, tìm kiếm thông tin khi cần nữa. Mọi thông tin đều “quy về một mối” giúp quy trình làm việc diễn ra một cách đồng bộ và suôn sẻ. Các thành viên tại nhiều bộ phận dễ dàng truy vấn dữ liệu phục vụ cho công việc và nhà điều hành cũng quản lý tốt hơn. 

crm-la-gi-4

CRM là gì? CRM đồng bộ dữ liệu khách hàng như thế nào?

Tăng sự phối hợp giữa các bộ phận

Thông tin sai lệch hay thiếu sót thông tin khi chuyển giao là 2 vấn đề ảnh hưởng nghiêm trọng đến quá trình hoạt động của doanh nghiệp. Các công cụ phần mềm CRM có thể giải quyết bất cập này khi cho phép bạn xây dựng cơ sở kiến thức, thiết lập quy trình làm việc thực tiễn chung và cho phép giao tiếp dễ dàng giữa các thành viên, các phòng ban. 

Cùng với cơ sở dữ liệu được đồng bộ hóa tối ưu, các phòng ban giờ đã có kênh giao tiếp riêng, có thể support, hỗ trợ lẫn nhau một cách hiệu quả mà không lo bị “bỏ lỡ” bất kỳ thông tin nào.

Phân loại phần mềm CRM

Các công ty cần xem xét cẩn thận cách triển khai hệ thống CRM để đảm bảo rằng nó phù hợp với mục tiêu kinh doanh. Nhiều doanh nghiệp sẽ phù hợp hơn với phần mềm CRM tại chỗ (on-premise CRM). Nhưng số khác có thể đạt nhiều lợi thế hơn với CRM trên nền tảng điện toán đám mây (cloud-based CRM).

crm-la-gi-5

Có 2 loại phần mềm CRM cơ bản: CRM tại chỗ và CRM điện toán đám mây

CRM tại chỗ

CRM tại chỗ là một lựa chọn tốt cho các tổ chức có chính sách bảo mật nghiêm ngặt. Nhưng trong trường hợp này, quá trình triển khai cần nhiều thời gian và tài nguyên CNTT hơn. Doanh nghiệp muốn sử dụng phần mềm CRM tại chỗ cần mua giấy phép. Ngày sau đó, phần mềm CRM sẽ được cài đặt trên máy chủ và tất cả các thiết bị trong mạng cục bộ. Nhà cung cấp không chịu trách nhiệm về quá trình hoạt động và bảo mật dữ liệu, do đó doanh nghiệp cần có bộ phận CNTT riêng để đảm nhiệm công việc này. 

CRM trên nền tảng điện toán đám mây

Phần mềm CRM trên nền tảng điện toán đám mây (Cloud-based CRM) sẽ được cung cấp dưới dạng dịch vụ (SaaS) và lưu trữ dữ liệu trên máy chủ của nhà cung cấp. Trong trường hợp này, người dùng có toàn quyền truy cập vào cơ sở dữ liệu mọi lúc mọi nơi. Và quan trọng nhất, nhà cung cấp sẽ chịu mọi trách nhiệm về hoạt động liền mạch của hệ thống và cung cấp tất cả các bản cập nhật và hỗ trợ hệ thống khi cần thiết.

Thêm một ưu điểm của hình thức này là phần mềm CRM trên nền tảng điện toán đám mây có khả năng mở rộng cao. Nghĩa là một tổ chức có thể dễ dàng mở rộng các chức năng khi hoạt động kinh doanh phát triển.

Yêu cầu duy nhất đối với doanh nghiệp truy cập bằng hệ thống điện toán đám mây là kết nối internet phải mạnh, đi kèm với mức phí phải chi trả hàng tháng hoặc hàng năm. 

Kết

Bạn có lẽ có sản phẩm hay dịch vụ tuyệt vời nhất, nhưng nếu không biết cách tạo dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng, bạn cũng sẽ không bán được gì! Đó là lý do tại sao quản trị mối quan hệ với khách hàng lại là ưu tiên số 1 của mọi doanh nghiệp. Và đây chính xác là việc mà CRM có thể làm tốt nhất: giúp bạn duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, “nhắc” bạn không bỏ quên bất cứ ai và luôn có mặt khi khách hàng cần.  

>> Tham khảo: Inbound Marketing là gì? Chiến lược Inbound Marketing trong từng giai đoạn

Share:
Bài Viết mới nhất